1 MỤC ĐÍCH
- Qui định về nguyên tắc, trình tự giải quyết, xử lý các phàn nàn, khiếu nại và kháng nghị của khách hàng và các bên liên quan một cách khách quan, kịp thời.
2 PHẠM VI ÁP DỤNG
- Áp dụng mọi kháng nghị, phàn nàn từ khách hàng nhận được từ các bên liên quan đối với hoạt động chứng nhận của Baotincert.
3 CÁC TÀI LIỆU VIỄN DẪN
4 THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA
Kháng nghị: Là yêu cầu từ khách hàng và các bên liên quan đề nghị xem xét lại quyết định chứng nhận của Baotincert.
Khiếu nại: Là phản hồi từ khách hàng và các bên liên quan về các hoạt động của tổ chức chứng nhận Batincert.
5 NỘI DUNG
5.1. Tiếp nhận khiếu nại, kháng nghị:
| STT |
Bước công việc |
Biểu mẫu |
| 1 | Tiếp nhận khiếu nại, kháng nghị:
– Khách hàng có thể gửi khiếu nại, kháng nghị bằng văn bản đến Baotincert bằng mọi kênh thông tin; – Đầu mối tiếp nhận thông tin: Đại diện lãnh đạo về chất lượng (QMR). – Các thông tin khi tiếp nhận: sẽ được ghi nhận vào sổ theo dõi xử lý khiếu nại và kháng nghị theo mẫu BM.HT05.01. |
BM.HT05.01
|
| 2 | Thông báo:
– Sau khi tiếp nhận khiếu nại kháng nghị phải thông báo cho Giám đốc Baotincert về nội dung khiếu nại, kháng nghị; Đồng thời thông báo cho bên khiếu nại và kháng nghị biết. |
|
| 3 | Bố trí người xử lý khiếu nại, kháng nghị:
– Căn cứ trên nội dung khiếu nại, kháng nghị Giám đốc Baotincert bố trí người xử lý đảm bảo nguyên tắc người xử lý khiếu nại, kháng nghị độc lập với nội dung khiếu nại, kháng nghị. |
|
| 4 | Điều tra xử lý khiếu nại, kháng nghị:
– Việc điều tra xử lý đảm bảo khách quan, minh bạch, không dẫn đến xung đột với bên khiếu nại, kháng nghị – Nếu nội dung khiếu nại, kháng nghị là đúng thì phải tiến hành phân tích nguyên nhân và thực hiện biện pháp khắc phục; |
|
| 5 | Thông báo kết quả:
– Kết quả xử lý khiếu nại, kháng nghị phải được thông báo cụ thể với bên khiếu nại, kháng nghị; – Đại diện quản lý chất lượng (QMR) có trách nhiệm theo dõi các kết quả xử lý khiếu nại, kháng nghị và lưu hồ sơ. |
